Vivre le facteur « WOW » du service à la clientèle à l’hôpital, est-ce possible.

Oui, je l’ai vécu lors de mon passage à l’hôpital Anna Laberge, du 13 au 20 octobre 2020.

Bravo à tout le personnel qui a travaillé à l’urgence, au triage, à la salle de choc et aux soins intensifs, lors de mon séjour.

Je tiens à remercier toutes les personnes que j’ai eu la « chance » de rencontrer, de connaitre, certaines plus que d’autres. Que ce soient, les personnes qui s’occupent de l’entretien, la désinfection et la sécurité des lieux, les préposés et proposées aux soins, les aide-infirmiers et aides-infirmières, infirmières et infirmiers, résidents ou résidentes, médecins, internistes et spécialistes. Vous avez tous contribué à mon prompt rétablissement ainsi qu’à rendre plus agréable et sécuritaire chacune des journées, soirées et nuits.

Peu importe toutes les ressources technologiques et logistiques qui facilitent la livraison des soins qui mènent à la guérison, les relations d’humain à humain, sont le point commun, le lien indispensable du cheminement de l’expérience entre le patient et tous les intervenants et ressources.

Aux soins intensifs, j’y ai observé un travail d’équipe au-delà de la normale en rapport à ce que j’ai vu et vécu au cours de mes 40 années d’expérience en gestion à l’intérieur de différentes grandes corporations, petites et moyennes entreprises, organisations sans buts lucratifs (OSBL) et organismes de bienfaisance.

J’ai vu une équipe bien huilée, malgré toutes les complications, le manque de ressources, les changements de dernières minutes, les imprévus, l’inconnu et les changements de pratiques continuelles, surtout en ces temps de pandémie.

Il faut vraiment des personnes dévouées, des soignants avec un seul but commun, améliorer le sort des gens de passage aux soins intensifs vers une guérison ou, à tout le moins, une amélioration de la qualité de vie des patients. Tout ce travail effectué avec attention, selon les règles de l’art en ayant du plaisir. J’ai même entendu des rires, que j’ai souvent partagés, tout en offrant une grande compassion et complicité avec les patients. Un baume sur nos souffrances physiques et morales devant tant d’inconnus et de problèmes qui nous ont amené à l’hôpital aux soins intensifs, où nous sommes complètement dépassés et en perte d’autonomie, ce qui n’était vraiment pas planifié à nos agendas, trop chargés.

Bref, j’ai vécu une expérience « WOW », comme le diraient les grands gourous du service à la clientèle. Un indice clé pour le client-utilisateur dans le choix de revenir ou pas auprès du même fournisseur de produits et services et devenir un client fidèle. Soyez sans crainte, je ne suis tout de même pas prêt à prendre une carte de membre privilégié ou de fidélité et revenir régulièrement, le plus souvent possible.

En revanche, si jamais la vie m’amène à avoir à nouveau besoin de ce type de services, j’aimerais bien avoir la chance de rencontrer la même équipe.

Un gros merci plus spécifiquement à Lyne, Guillaume, Maxime, Mario, Agnès, Irena, Claudia, Samuel et Catherine, docteurs Zakani, Gosselin, Le Ngoc, Coulombe et Fortier, et mille excuses à tous ceux dont j’ai oublié leurs noms ou qui travaillaient dans l’ombre, dont la personne qui a jonglé avec tous mes rendez-vous vers d’autres hôpitaux et cliniques externes.

Je ne voudrais pas non plus, passer sous silence, les ambulanciers, Donald (le vétéran) et son partenaire, qui m’ont offert le transport en ambulance vers le Centre Universitaire de Santé McGill Site Glen et les ambulanciers de Montréal qui m’ont offert le retour vers Anna Laberge. De même pour Richard, le conducteur du transport adapté, qui m’a offert le transport aller-retour, vers l’Institut de Cardiologie de Montréal.

Merveilleusement Vôtre,

Jacques Morin

Conférencier et animateur passionné par les relations « Humain à Humain » ( HtoH )

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